Todo el mundo tiene una historia de terror sobre el servicio de atención al cliente automatizado; sin embargo, para muchos consumidores, el verdadero problema no es tanto el enfrentamiento entre el ser humano y la máquina, sino la dificultad para obtener una solución satisfactoria tras una llamada de asistencia.

Una encuesta reciente realizada a 3.000 consumidores por Gradient Labs —empresa que desarrolla agentes de inteligencia artificial para operaciones de atención al cliente en el sector financiero— reveló que el 49% de los encuestados preferiría que un agente de IA resolviera su problema de inmediato, en lugar de esperar hasta el día siguiente para hablar con una persona.

Entre los encuestados que habían recurrido a un agente de IA para gestionar un asunto de atención al cliente durante el último año, el 87% indicó que su problema quedó resuelto, ya fuera total o parcialmente.

No obstante, el estudio también reveló que cuatro de cada cinco encuestados han intentado deliberadamente evitar al agente de IA para lograr hablar con un representante humano.

¿Resultados contradictorios? No necesariamente.

Contactar con una persona ofrece a quien llama a alguien con quien hablar, pero no garantiza que el problema se resuelva, explica Neal Lathia, cofundador y director de tecnología (CTO) de Gradient.

«La mayoría de los chatbots con los que interactúan los usuarios solo pueden responder a preguntas; por lo general, no tienen capacidad para reabrir una reclamación o aplicar una política específica», señaló Lathia en un comunicado. «Es precisamente esto lo que lleva a los usuarios a solicitar hablar con una persona».

«La demanda cambia en cuanto se dota a la IA de la capacidad necesaria para completar realmente la tarea», añadió.

«Resulta interesante observar», agregó, «que un agente de IA que comprende a fondo el ámbito en el que opera sabrá cuándo una situación supera sus capacidades y, por tanto, cuándo debe intervenir una persona».

El acceso limitado a la IA puede frustrar a los clientes.

A menudo, los agentes de IA no cuentan con la autonomía suficiente para resolver problemas reales. Algunos analistas recomiendan a las empresas «avanzar poco a poco», dando «pasos pequeños» y comenzando con un agente de IA sencillo —centrado, por ejemplo, en preguntas frecuentes (FAQ)— para probar su funcionamiento. Así lo explica Jen Grant, directora de marketing (CMO) de Quiq, una empresa con sede en Bozeman (Montana) que desarrolla una plataforma de experiencia del cliente basada en inteligencia artificial.

«Sin embargo, en Quiq no hemos observado que este enfoque resulte exitoso», comentó.

«Los agentes humanos tienen acceso a la gestión de pedidos, a los registros de los clientes y a otros sistemas críticos de la empresa, lo que les permite consultar, resolver y actualizar la información de los clientes», explicó.

«Pero si los agentes de IA —ya sea a través de voz, texto o chat— no disponen del mismo acceso a los sistemas que los agentes humanos», continuó, «no pueden resolver muchos de los problemas reales que plantean los clientes, por lo que la consulta debe ser derivada a una persona».

«Ahí es donde surge el verdadero problema», señaló. «En su afán por ser prudentes y «empezar poco a poco», las empresas han incorporado agentes de IA al proceso de atención al cliente que apenas pueden realizar tareas, convirtiéndose así en un obstáculo más para que los usuarios obtengan una respuesta».

«Ya sea para reprogramar la visita de un técnico, modificar las fechas de una reserva de hotel o simplemente solicitar información sobre la política de devoluciones de un producto, si el usuario termina siendo transferido de un agente de IA a uno humano, la experiencia se vuelve más larga y frustrante; incluso peor que antes de la implementación de la IA», observó.

«Los consumidores empiezan a percibir al agente de IA como un obstáculo frustrante, y es precisamente por eso que han comenzado a promulgarse leyes al respecto», añadió.

Ley sobre el derecho a la atención al cliente por parte de humanos.

California ha aprobado una normativa de este tipo. La «Ley sobre el derecho a la atención al cliente por parte de humanos» (Right to Human Customer Service Act), denominada AB 1609, entrará en vigor el 1 de enero de 2027. Salvo algunas excepciones, se aplica a empresas con unos ingresos brutos anuales a nivel nacional superiores a los 500 millones de dólares, y exige que exista un mecanismo sencillo para solicitar asistencia humana durante el horario laboral habitual.

Las empresas sujetas a esta ley deben realizar un esfuerzo de buena fe para conectar al cliente con un agente humano en un plazo máximo de 15 minutos tras la solicitud, o bien concertar una cita específica —dentro del siguiente día hábil— para que un agente se ponga en contacto con él.

Además, las empresas afectadas no pueden presentar un chatbot de atención al cliente como si fuera un ser humano. Deben revelar claramente su naturaleza artificial en situaciones en las que una persona razonable pudiera confundirlo con un humano.

«Es necesaria una ley porque algunas empresas han hecho que resulte demasiado difícil para los clientes contactar con alguien capaz de resolver su problema cuando el soporte automatizado falla», argumentó Brett Faulk, vicepresidente sénior y analista principal de SmartTech Research, una firma de consultoría tecnológica con sede en Las Vegas.

«Los consumidores merecen una vía clara y rápida para obtener ayuda, en lugar de intercambios repetitivos con chatbots y largos tiempos de espera al teléfono», declaró.

«La ley debería ayudar a los clientes a salir de los bucles automatizados, pero hablar con una persona no garantiza la resolución del problema», añadió. «Si el representante carece de la autoridad, la información o las herramientas necesarias para solucionar el asunto, los consumidores simplemente se topan con el mismo obstáculo a través de un canal distinto».

Cuando la automatización se convierte en una barrera.

Hitee Chandra Jha, coinventora de una patente sobre sistemas de chat semiautomatizados basados ​​en formularios, señaló que, cuando la automatización se mide principalmente por la cantidad de interacciones humanas evitadas —en lugar de por la resolución exitosa de los problemas—, puede convertirse en una barrera en lugar de en un servicio.

«Una ley podría establecer un derecho mínimo de recurso para aquellos clientes que se encuentran atrapados en un flujo automatizado que no pueden redirigir», explicó.

«Muchas empresas han utilizado la automatización principalmente para recortar gastos y reducir el contacto con los clientes, en lugar de para resolver problemas con mayor rapidez», añadió Nate MacLeitch, fundador y director ejecutivo de QuickBlox, una empresa global que desarrolla agentes de inteligencia artificial (IA) y herramientas de chat y vídeo, utilizadas por negocios para comunicarse con sus clientes y pacientes.

«Cuando no existe una salida clara de un *chatbot* o de un menú telefónico, las personas se sienten atrapadas; precisamente a eso es a lo que responde esta ley», comentó.

MacLeitch señaló que la experiencia de QuickBlox demuestra por qué los clientes necesitan una transición fluida de la IA a la atención humana. «Aprendimos esto a base de golpes», afirmó.

«Nuestro primer producto de IA fue un agente basado en el conocimiento, que podía entrenarse con la información propia de una empresa para responder a las preguntas de los clientes», continuó. «Los comentarios de los clientes potenciales indicaban que responder a las preguntas no era suficiente. Algunas conversaciones siempre requerirán la intervención de una persona, y lo que sucede en ese momento es lo más importante».

«Por eso, creamos una plataforma de flujo de trabajo para agentes de IA que gestiona dicha transición», prosiguió. «La conversación con la IA no se pierde; el cliente es dirigido a la persona adecuada, y esta puede ver todo lo que se ha dicho anteriormente».

«Contar con el derecho legal a hablar con una persona ayuda, pero si esa persona tiene que empezar desde cero y el cliente debe explicarlo todo de nuevo, la frustración simplemente se traslada a otro ámbito», explicó.

Alimentando el rechazo a la IA.

Lo ideal sería que las empresas diseñaran sus sistemas de modo que, cuando no puedan resolver un problema, los consumidores tengan una oportunidad razonable de contactar con alguien que sí pueda hacerlo, señaló Anthony Miyazaki, profesor de marketing en la Florida International University, en Miami.

«Cuando las empresas no lo hacen, la intervención gubernamental resulta más comprensible», declaró. «La cuestión es si dicha intervención realmente resolverá el problema o si, por el contrario, creará otros nuevos».

«Dar a los clientes acceso a un representante humano no equivale a ofrecerles una solución», aclaró. «Si, ante esta ley, las empresas optan por contratar personal de atención al cliente con salarios bajos y una formación insuficiente, es posible que simplemente sustituyan unas experiencias automatizadas frustrantes por otras experiencias frustrantes, pero esta vez protagonizadas por humanos». Miyazaki argumentó que las divulgaciones sobre el uso de chatbots, exigidas por la ley de California, podrían sesgar involuntariamente las evaluaciones que hacen los clientes del servicio que reciben.

«La eficacia del servicio al cliente debería juzgarse por la calidad de la solución, no por si quien presta el servicio es una inteligencia artificial o un representante humano», señaló.

«Si bien la transparencia sobre el uso de la IA es importante en determinadas circunstancias, obligar a las empresas a revelar si los clientes están interactuando con una IA o con un ser humano puede activar sesgos que influyan negativamente en su percepción del servicio recibido, incluso cuando el servicio en sí es idéntico», continuó.

«Las empresas atienden habitualmente a sus clientes a través de representantes situados en otros países sin informar de forma proactiva sobre su ubicación», observó; «por tanto, tal vez deberíamos preguntarnos si la identidad de quien presta el servicio es más importante que la calidad y la eficacia del servicio mismo».