Los ciudadanos estadounidenses que buscan ayuda del gobierno federal pronto podrían contar con la asistencia de un agente de IA, si la nueva oferta de Salesforce para el sector público tiene éxito.

Salesforce anunció el martes Agentforce para el Sector Público, una nueva versión de Agentforce, su plataforma de desarrollo de IA con agentes, orientada al gobierno. Además, Agentforce cuenta con la autorización FedRAMP High, por lo que las agencias que buscan implementar agentes de IA, ya sea para uso interno o de cara al público, pueden comenzar a hacerlo ahora.

Agentforce para el Sector Público incluye varios bots de IA prediseñados que, según Salesforce, pueden integrarse directamente en entornos existentes y ponerse a trabajar.

Los agentes incluyen:

• Un bot de cumplimiento de código que «puede apoyar a los oficiales de cumplimiento e inspectores recomendando infracciones específicas del código, ayudando con el cálculo de tarifas regulatorias y creando documentación».

• Un agente de identificación de quejas que analiza los comentarios públicos para identificar tendencias, vincular problemas con problemas previos y recomendar soluciones.

• Un bot de reclutamiento que filtra las solicitudes de empleo a las agencias que podrían estar interesadas en las habilidades de una persona.

• Un bot de recomendación de empleo que sugiere empleos gubernamentales a los candidatos.

• Un bot de solicitud de beneficios que ayuda a los ciudadanos a averiguar a qué tipos de asistencia tienen derecho.

• Un bot de presentación de quejas que ayuda a los ciudadanos a presentar sus quejas correctamente.

De los seis bots prediseñados mencionados en el comunicado de prensa, los tres primeros estarán disponibles en el lanzamiento y los tres últimos en octubre. Salesforce informó que está trabajando en otros agentes de IA prediseñados para futuras versiones, con el objetivo de automatizar la búsqueda de candidatos y los procesos de licencias, permisos e inspección.

Agentes de IA listos para usar.

Según un representante de la empresa con el que hablamos, los bots de Agentforce se implementan en entornos de Salesforce con acceso a todos los datos disponibles para los humanos en una instancia de soluciones del sector público y también pueden extraer datos de Salesforce Data Cloud. Las IA también pueden recopilar información de fuentes externas, lo cual es beneficioso para las agencias gubernamentales con tantos sistemas aislados.

La implementación de agentes de IA prediseñados no es lo único que se puede hacer con Agentforce para el Sector Público. La plataforma también funciona como un entorno de desarrollo de bots de bajo código, donde los usuarios pueden programar un agente de IA para adaptarlo a sus necesidades o incluso importar flujos de trabajo existentes de Salesforce y aplicarles mejoras.

Salesforce enfatizó que, si bien los bots de Agentforce se están integrando cada vez más en el ecosistema más amplio de Salesforce, seguirán siendo un complemento opcional que no se les impondrá a los usuarios. Sin Agentforce, no hay agentes.

¿Listo para confiar en un agente de IA?.

Salesforce no ha ocultado su pasión por la IA como producto y motor de ganancias, por lo que no sorprende que su uso se esté expandiendo, pero colocar agentes de IA en roles de cara al público es algo completamente distinto.

Gartner pronostica que más del 40% de los proyectos de IA con agentes se cancelarán para 2027, mientras que un estudio independiente de Carnegie Mellon muestra que los agentes de IA con mejor rendimiento aún fallan en aproximadamente el 70% de las tareas de oficina.

Esto no es muy probable para, por ejemplo, alguien que espera confirmar una cita judicial o renovar un permiso, razón por la cual muchas organizaciones se muestran escépticas ante el potencial de la IA con agentes para arruinar sus resultados y generar pérdidas económicas.

Salesforce sostiene que su IA para el sector público ha sido beneficiosa, al menos hasta ahora, y señaló a la ciudad de Kyle, Texas, como un ejemplo de éxito de Agentforce para el sector público.

Kyle utilizó Agentforce para desarrollar un sistema de IA 311 para quejas públicas, y Salesforce afirmó que la ciudad logró reducir el tiempo de resolución de solicitudes de servicio y atender más quejas durante la llamada inicial con mayor frecuencia.

Lograr una adopción generalizada en el gobierno federal, especialmente con la IA con agentes aún lejos de ser un éxito asegurado, podría llevar tiempo para Salesforce. Sin embargo, dada la trayectoria reciente de la IA en el gobierno federal, la atención al cliente de primera línea podría pronto ser una función para una IA de Salesforce.

A pesar de que Agentforce recibió recientemente la alta autorización de FedRAMP, Salesforce nos informó que varias agencias federales ya lo han adquirido y están en proceso de implementar Agentforce para el Sector Público en sus entornos. La compañía se negó a revelar quién lo adquirió, pero indicó que gran parte del interés provino de agencias orientadas a los ciudadanos y que gestionan un gran volumen de consultas públicas.

Dadas las noticias previas sobre despidos en el gobierno, al menos podemos intuir quién podría estar desplegando agentes de IA para compensar la falta de agentes humanos.