La pérdida de confianza en las empresas tecnológicas ha dado lugar a un nuevo puesto de alto nivel: el Director de Confianza (CTrO).
Según un reciente informe de tendencias de Forrester Research, las empresas tecnológicas tienen dificultades para ganarse la confianza de las empresas y del público debido a los errores cometidos tras numerosos avances tecnológicos revolucionarios. El informe señaló que acosadores han adoptado los AirTags de Apple, equipos de aprendizaje automático han sido entrenados con conjuntos de datos que ignoraban las diferencias étnicas, y Grok, el chatbot xAI de Elon Musk, publicó una serie de comentarios de extrema derecha y antisemitas en X.
“Los proveedores de tecnología se han convertido en los primeros en adoptar los CTrO por necesidad”, señaló el informe, escrito por el vicepresidente y analista principal Jeff Pollard, junto con Oliwia Berdak, Stephanie Balaouras, Liam Holloway y Michael Belden.
Si bien las empresas tecnológicas fueron pioneras en adoptar el concepto de CTrO, otras empresas han seguido su ejemplo. “Las organizaciones que logran ganarse y mantener la confianza de sus clientes, empleados y socios experimentan mejores resultados comerciales, mayor compromiso y una diferenciación competitiva”, señala el informe.
“Para las organizaciones que se niegan a dejar la confianza al azar, los directores de confianza se han convertido en el rol responsable de forjar el destino de la empresa”, continúa. “La inflación de cargos y el teatro de representaciones impulsan la creación de algunos puestos de alto nivel, pero las amplias responsabilidades de los directores de confianza demuestran la necesidad y el valor de este rol”.
Confianza escasea.
“En la sociedad actual, la confianza escasea”, observó Louis Eichenbaum, director de tecnología federal de ColorTokens, proveedor de soluciones de microsegmentos de confianza cero, en San José, California.
“Políticos, medios de comunicación e incluso las empresas a las que la gente compra suelen ser recibidos con escepticismo, y con razón”, declaró. Las empresas no siempre han sido transparentes sobre los problemas que afectan directamente a sus clientes. Desde ocultar fallas en productos e inestabilidad financiera hasta minimizar las filtraciones de datos, la falta de transparencia ha erosionado la confianza.
Esta creciente desconfianza ha creado un entorno complejo donde los clientes se resisten a creer lo que se les dice —continuó—. Para superar esto, las empresas necesitan líderes capaces de desarrollar estrategias que prioricen la honestidad y la transparencia. Al integrar la transparencia en cada interacción con los clientes, las organizaciones pueden empezar a reparar relaciones, fortalecer la lealtad y, en última instancia, reconstruir la confianza.
Frank Balonis, CISO y vicepresidente sénior de operaciones de Kiteworks, proveedor de una plataforma segura para el intercambio de datos privados, con sede en San Mateo, California, afirmó que las organizaciones necesitan un director de confianza, ya que la confianza se ha convertido en un activo empresarial crucial que requiere una supervisión estratégica dedicada en todas las relaciones con las partes interesadas.
“El director de confianza garantiza que la organización genere confianza de forma proactiva mediante prácticas de datos transparentes, una implementación ética de IA e iniciativas ambientales y sociales auténticas, en lugar de simplemente gestionar el cumplimiento normativo o evitar riesgos”, declaró. “Al consolidar responsabilidades que a menudo están dispersas entre los departamentos legal, de RR. HH., de marketing y de TI, este puesto crea coherencia en los esfuerzos de fomento de la confianza y garantiza que las consideraciones de confianza influyan en las decisiones empresariales importantes”.
“Ya sea como puesto independiente o integrado en puestos directivos existentes, tener responsabilidad ejecutiva en materia de confianza es ahora esencial en un mundo hiperconectado donde la reputación se somete a un escrutinio constante”, afirmó.
La confianza como ventaja competitiva.
En el mundo altamente competitivo actual, las organizaciones necesitan todas las ventajas posibles, incluida la confianza. “Parte de la selección de proveedores, ya sea parte oficial del proceso o no, consiste en evaluar la confianza que se tiene en ellos”, explicó Erich Kron, promotor de concienciación en seguridad en KnowBe4, un proveedor de formación en seguridad en Clearwater, Florida.
“Al designar a alguien con un alto nivel de liderazgo como la persona responsable de alcanzar y mantener ese nivel de confianza, la organización puede obtener importantes ventajas competitivas a través de la lealtad y de medios competitivos”, declaró.
“El puesto de director de confianza es una señal visible, externa e interna, del compromiso de una organización con la confianza”, añadió Jim Alkove, fundador de Oleria, una empresa autónoma de seguridad de identidad, en Seattle.
“Es una declaración explícita de intenciones a sus empleados, clientes, socios y gobiernos de que su empresa se preocupa tanto por la confianza y que ha anunciado que hay un líder responsable de ella”, declaró Alkove, exdirector de Operaciones de Salesforce.
Problema fundamental.
Forrester señaló que la confianza se ha convertido en un problema de ingresos para las empresas de software B2B, y los directores de confianza (CRO) ofrecen un medio para resolver problemas que podrían estancar acuerdos y afectar los ingresos.
“Cuando los equipos de compras y gestión de riesgos de terceros identificaron problemas con la postura de ciberseguridad de un socio comercial, los contratos se estancaron”, explicó el informe. “Estos problemas afectaron la competencia, la consistencia y la fiabilidad del socio potencial. Los directores de confianza (CRO) y sus equipos intervienen para eliminar esos obstáculos y hacer avanzar los acuerdos”.
MacKenzie Brown, vicepresidenta del grupo de asesoramiento de Blackpoint Cyber, empresa de detección y respuesta gestionadas con sede en Ellicott City, Maryland, coincidió en que la confianza tiene un impacto directo en los resultados. «Los compradores investigan mucho antes de comprar, y cualquier perfil de confianza pública se investigará igualmente y se añadirá a la puntuación», declaró.
«Cuando surgen dudas sobre ciberseguridad, protección de datos o regulación, los acuerdos se estancan», afirmó. «Por eso ha surgido el rol de CTrO. Aborda esas preocupaciones directamente en beneficio de la empresa».
Kron, de KnowBe4, añadió que, a medida que continúan ocurriendo incidentes en la cadena de suministro, que a menudo afectan más a la reputación de una organización que a la de un proveedor que cometió un error, los clientes son cada vez más conscientes de la fiabilidad y la seguridad de sus proveedores.
«Las organizaciones que han traicionado la confianza de sus clientes, incluso accidentalmente, corren el riesgo de perder contratos y ventas, incluso si no fueron responsables de una infracción u otro problema», concluyó. “Esta confianza tarda mucho en recuperarse, si es que es posible, por lo que una mala reputación significa bajos ingresos”.
Los Directores de Confianza han llegado para quedarse.
Trey Ford, director de estrategia y confianza de Bugcrowd, una plataforma de recompensas por errores de colaboración abierta con sede en San Francisco, observó que la experiencia ha enseñado a los ejecutivos de gestión de riesgos que sus socios y proveedores de servicios representan una amenaza muy real para sus empresas y su reputación. “La necesidad de colaboración y transparencia es ahora fundamental para los proveedores de servicios tecnológicos”, declaró.
“Los conflictos surgen de las tensiones internas en torno a la transparencia”, afirmó. “Las empresas no quieren compartir nada que no sea la perfección, lo cual es irreal y peligroso”.
Forrester concluyó que, si bien algunas tendencias tecnológicas van y vienen, cree que el director de confianza ha llegado para quedarse. “No todas las organizaciones necesitarán u optarán por un Director de Confianza”, señaló, “pero creemos que este puesto es más que una moda pasajera”.
